诚信和优质服务是中华保险制胜法宝

——访中华联合财产保险公司凉山中心支公司总经理於宏

　中华保险及时到位的赔款，为客户排忧解难。　

　　近6年来，中华联合财产保险股份有限公司凉山中心支公司在凉山这块土地上深耕细作，以诚信和优质服务赢得了良好的口碑，公司稳扎稳打，保持了逐年增长15%的发展势头。2008年，实现保费收入11982万元，自成立以来，稳居凉山财险市场第二的位置，为凉山民族经济的发展起到了保驾护航的作用。

　　2008年以来，虽然遭受了全球金融危机和地震灾害的影响，公司业务逆势上扬，实现了持续增长。面对一片大好的形势，公司决策层在喜悦之余，保持着清醒的头脑，他们更多的是在思考下一步的发展战略。以科学发展观理论为指导，公司的发展绝不能单纯追求保费的增长，而必须时刻关注客户的利益、关注客户的需求、关注公司的售后服务支撑能力，业务的发展一定要与公司的服务能力相匹配，对尚未设立机构、服务承诺无法充分兑现和很好落实的地区，中华保险采取了实事求是的态度，适度收缩业务规模，筛选业务类型，坚持理性经营，不盲目冒进，这是公司总经理於宏的决策思想，也是凉山中华保险长期以来，作为一家负责任的公司所坚持的经营理念。

　　有一句西谚：“当灵魂跟不上脚步时，停下来等一等。”虽然此话充满了哲理，但是面对快速发展带来的短期巨大利益的诱惑，许多公司都无法做出正确和理性的决策，从而导致了前期盲目抢夺业务；后期服务保障缺失，伤了客户的心，坏了公司的名，最终无法留住客户。近期，本报记者就凉山保险业的发展现状以及中华保险的发展思路对中华保险凉山中心支公司总经理於宏进行了专访。

公司坚持优质服务，赢得了客户。本报记者 钟源 摄

　　记者：中华保险虽然进入凉山的时间并不长，但是却取得了长足的发展，你认为公司取得今天的成绩最重要的原因是什么？

　　於宏：“鱼儿离不开水，瓜儿离不开秧”这句歌词，很好地阐明了保险与经济的密切关系。中华保险进入凉山这几年，也是凉山经济发展最快的时期，应该说地方经济的发展为保险业提供了肥沃的土壤和长成参天大树所需的阳光雨露，我们公司与凉山经济一同成长。就拿今年来说，虽然国际金融危机的影响日益严重，但是地方政府积极努力，充分发挥凉山区位优势，在矿产、水力、旅游、农副产品生产加工等行业加大投入，在这些措施的拉动下，中华保险的业务保持了旺盛的增长势头，至4月末，保费收入已达5105万元，与去年同期相比，保费增长率达21%。

　　同时，我认为一家公司要茁壮成长，自身的肌体还必须是健康的。中华保险凉山中支走到今天，与我们注重客户利益，一直坚持依法合规的经营理念密不可分。公司积极拓展业务，加强风险防范，不断优化售后服务，以核损公正、赔付及时而赢得广大消费者的认可和好评。公司成立近6年来，从未在赔款方面拖延时间、推诿应负的保险责任；在州内发生重大安全责任事故时，只要属于公司的保险标的，我们都力争在最短的时间内予以兑现赔款，以确保社会稳定和帮助受灾企业快速走出事故的阴影，恢复正常的生产、生活秩序。也正因为有了诚信和优质服务的“因”，自然而然就会有业务发展快速稳健这个“果”。回首公司发展壮大的历程，我们更加坚定以优质服务赢得客户和市场的发展思路。

会理定损中心中华保险员工正在清点事故残值并进行现场拍照。

　　记者：对于公司服务机构还没有建立和健全，服务不能很好落实的地区，适度收缩业务发展，提出这样的发展思路，是基于什么样的考虑？你认为这会对公司的发展产生怎样的影响？

　　於宏：我们始终认为，不能兑现承诺，是对客户的最大伤害。客户是我们生存的基础，应感恩客户对我们的信任，而决不能为了公司一时的利益而伤害他们。没有了消费者的认可和信赖，成功会转瞬即逝，辉煌只是海市蜃楼，这样的例子在商海中不胜枚举，一些经典的案例给我留下了深刻的印象，并时时警醒着我。在公司的发展中，盲目地追求业务上量、市场份额增加，而不注重与服务能力相匹配，是不可取的短期行为，因为服务不到位，最终会伤害消费者，会砸自己的牌子。所以，我的想法是宁肯走得慢点，但是一定要走得“正”、走得“稳”。中华保险进入凉山5年多了，这些年来我们的发展较为快速，现在也需要稍稍放慢自己的脚步，以反思工作中的不足，加强队伍建设，提高员工服务技能，夯实进一步发展的基础。　

　　今年10月1日，修订后的《保险法》将正式实施。历经三次审议通过的新版《保险法》，较现行《保险法》增加了许多新的内容。与旧版相比，新保险法的一大变化就是在规则完善和制度设计上更加注重对广大投保人、被保险人和受益人利益的保护。国家从法律上进一步规范保险行业的经营，这就要求我们必须加强对员工的诚信教育和业务能力的培训，更加注重客户的利益和为客户提供更加优质的服务。

为方便客户，中华财产保险凉山中支公司新建了定损中心。本报记者 钟源 摄

　　主动调整发展的速度，是为了以后更好的发展，俗话说“磨刀不误砍柴工”，现在把该弥补的弥补了，把基础打好了，客户的满意度更高了，那么业务的发展是水到渠成的事。我相信，经过这一次的调整，公司会走得更远，发展得更好。　

　　记者：既然优质服务如此重要，那你们公司采取了怎样的措施来实施优质服务？

　　於宏：电影《天下无贼》中有一句台词“二十一世纪什么最贵？人才。”确实如此，任何事情都是需要人来完成，而人的素质是决定事业成败的关键。所以，今年我们在员工培训上加大了力度。诚信教育，各种业务培训不断，考核不合格者不能上岗。通过培训，强化员工的服务意识；规范销售、承保、理赔等环节服务流程；同时修订和完善服务质量标准；继续发扬中华保险快速查勘、快速赔付的优良传统，打造服务核心竞争优势。公司还将进一步完善目前已经试行的小额赔款快速理赔通道，开展限时服务、门店通赔、直保等项业务，尽量方便和满足广大客户的保险需求，让客户真切地体会到中华保险提供的“省心、省时、省事”的服务。

　　公司还将建立社会监督体系，增加客户回访制的内容和涵盖的区域，让社会各界来监督和评价公司各部门的工作，而不能只是关起门来自我陶醉。对以赔谋私，损害客户利益的人和事，一经查实，绝不手软，公司要营造良好的风气，让踏踏实实做事，干干净净做人成为员工共同的价值取向。